Kontaktní call centrum

Kontaktní call centrum můžete využívat zejména jako zákaznický servis pro příchozí hovory nebo cílené telefonní kampaně na vlastní zákazníky. Virtuální call centrum zřídíme přímo ve vaší firmě bez velkých počátečních investic, pro pár i sto uživatelů. Nepotřebujete žádné „železo“, vše běží s lehkostí mraků na obloze (v cloudu). :-)

IT Produkt 2014_text

Zřízení virtuálního call centra

Virtuální call centrum VOIPEX TEAM zefektivňuje a zkvalitňuje vaši firemní komunikaci se zákazníky. Může fungovat jak pro příjem hovorů ze zákaznické linky (linek), tak pro odchozí hovory podnikového call centra. Call centrum je virtuální, protože nepotřebujete nakupovat speciální hardware, běží formou služby v datovém centru. Call centrum vám zřídíme, zaškolíme personál a propojíme jej s vaším zákaznickým CRM.

I menší firma může mít zákaznický telefonní servis na úrovni velké společnosti. Se zprovozněním nejsou spojeny žádné velké poplatky do zařízení, vše je zpoplatněno pouze měsíčním poplatkem za uživatele (tel. operátora). Operátoři zákaznického servisu potřebují pouze počítač a náhlavní soupravu. A mohou fyzicky „sedět“ kdekoliv, např. i doma.

virtuální call centrum

Výhody kontaktního call centra platformy VOIPEX TEAM

Zodpovědnost

Je jasné, kdo je zodpovědný
za vyřízení hovorů

Operátor kontaktního centra, tedy ten, kdo má přijímat hovory, se musí přihlásit.

Na přihlášené operátory jsou pak směrovány hovory podle stanovených pravidel a rozdělení.

Operátor se může pod svým účtem přihlásit odkudkoli.

Přehled

Všichni mají přehled o volajících zákaznících

K dispozici je real-time webový panel s přehledem přihlášených operátorů, jejich vytížením, počtem hovorů čekajících ve frontě, počtem zavěšených hovorů a dalšími informacemi.

Kontrola

Snadná kontrola
a správa operátorů

Manažer klientského centra má vše pod kontrolou, k dispozici má dlouhodobé statistiky o vytížení operátorů, může poslouchat hovory a zlepšovat práci jednotlivých operátorů. Vidí procenta obsloužených a neobsloužených hovorů, jejich průměrnou délku, počty apod.

Integrace s dalšími systémy zvýší efektivitu

Vysokou užitnou hodnotu lze získat využitím modulu nahrávání hovorů, použitím IVR (hlasového automatu) na vstupu pro správné směrování hovoru, integrací s kontakty do CRM a obdobných systémů.

Při příchozím hovoru zobrazí v jednom okně nejen obvyklé informace o volající osobě, ale i další cenné informace o firmě, například tržby, dlužné faktury či rozjednané obchodní případy. Kontaktní pracovník zákaznického servisu tak může na tento hovor lépe reagovat.

TOP vychytávka: Zákazník může volat na obecnou infolinku a podle jeho tel. čísla je automaticky přesměrován na svého obchodníka. Zákazník nemusí znát klapku ani čekat na přepojení. VIP zákazník může být takto obsloužen i mimo pracovní dobu.

integrace-klientske-centum

statistiky call centra

Cenné obchodní informace i monitoring

Klientské centrum disponuje silnými statistikami pro vyhodnocování operátorů. Díky výkonným analytickým nástrojům získáte nový pohled do celé vaší organizace a zákaznické databáze. Sledujete pak hovory podle vámi zvolených parametrů. V modulu klientského centra filtrujete příchozí hovory a s pomocí připoslechů monitorujete výkon i kvalitu operátorů.

Žádost o demo a konzultaci ZDARMA

Funkce zákaznické linky

Potřeby zákaznické linky splňuje modul kontaktního centra komunikační platformy. Fungování je zaměřeno na základní funkce, které by měly naplnit očekávání většiny firem.

Základní charakteristika:

  • příchozí hovory zákazníka do firmy
  • nasměrování hovoru do fronty (IVR)
  • předání hovoru na volného operátora
  • přehledový panel o činnosti call centra

náhlavní souprava call centra

wallboard call centra

Wallboard call centra

Panel s přehledem odbavování příchozích hovorů v zákaznickém call centru (např. na velkoplošné TV). Podporuje výkonost operátorů call centra.

Operátoři vzájemně vidí, kdo kolik vyřídil hovorů, jak dlouho měli pauzu a kolik je čekajících hovorů ve frontě. Na wallboardu je možné zobrazovat i jiné informace z ústředny nebo zákazníkem definovatelné textové pole např. s aktuálními informacemi.

Panel operátora

Panel operátora umožňuje :

  • registraci operátora k frontám
  • nastavení pauzy operátora
  • zobrazení zmeškaných hovorů
  • vytočení zmeškaného hovoru (ostatním operátorům je signalizováno, zda a kdo daný hovor řeší)
  • označení hovoru jako vyřešeného (signalizace ostatním operátorům)

Seznam zmeškaných hovorů:

Pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby mu dva operátoři volali v jednu chvíli zpět.

call-centrum-pauzy

Panel supervizora

Pomocí tohoto real-time panelu lze sledovat aktuální dění napříč celým call centrem.

call centrum fronta

Aktivní hovory

  • Fronta – název fronty
  • Operátoři – počet operátorů přihlášených do fronty
  • Volání – počet operátorů, kteří nevyřizují žádné hovory
  • Obsazení – počet operátorů vyřizujících hovory v dané frontě
  • Na pauze – počet operátorů na pauze
  • Hovory – celkový počet hovorů ve front
  • Čekající – počet hovorů čekajících na vyřízení

Probíhající hovory

  • Fronta – v jaké frontě hovor probíhá
  • Operátor – jaký operátor hovor vyřizuje
  • Číslo – telefonní číslo volajícího
  • Vstoupil – datum a čas, kdy volající do fronty vstoupil
  • Čekal – jak dlouho zákazník čekal, než byl hovor obsloužen operátorem
  • Délka – délka hovoru od zvednutí operátorem

 

Přihlášení operátoři

  • Jméno – jméno operátora
  • Fronty – v jakých frontách je operátor přihlášen
  • Přihlášen – datum, kdy se operátor přihlásil
  • Stav – stav operátora
  • Poslední hovor – po jakou dobou měl operátor poslední hovor

Nevyřízené hovory

  • Datum – datum a čas nevyřízeného hovoru
  • Volající – telefonní číslo volajícího
  • Fronta – název fronty
  • Doba ve frontě – jak dlouho volající čekal
  • Stav – stav hovoru (Nevyřízeno, V řešení, Vyřízeno – tento stav se zobrazí pouze na chvíli, než záznam zmizí)

První call centrum v ČR s technologií WebRTC

Jako první české společnosti se nám podařilo komerčně využít v call centru novou technologii WebRTC. Jedná se o API poskytující podporu pro telefonní hovory, video chat a peer-to-peer sdílení souborů aplikacím, které lze spustit ve webovém prohlížeči bez použití zásuvných modulů. S WebRTC můžete tedy telefonovat přímo z prohlížeče, aniž byste museli cokoliv instalovat.

WebRTC

Odeslat žádost o informaci

Infolinka 844 844 000, po-pá 8-17 hod.
  • Pro rychlejší vyřízení nebo upřesnění Vašeho dotazu.
  • Nestačí vám tento prostor? Dotazy a další podklady můžete poslat také na info@ipex.cz.

Jiří Mazal

+420 242 446 946

mazal(zavináč)ipex.cz

Cena kontaktního call centra

Cenu za uživatele Call centra (operátora nebo supervizora) najdete v Ceníku.

Odebírejte náš newsletter

Infolinka 844 844 000

Technická podpora 515 533 333