Zákaznické call centrum

Zákazníci by se vám měli vždy jednoduše a rychle dovolat. Zákaznické call centrum jim umožní dovolat se na zákaznické číslo, které není nikdy obsazeno a může jej obsluhovat více vašich kolegů současně. Vy máte přehled o vytížení zákaznické linky a hovory můžete nahrávat.
Call centrum VOIPEX TEAM 2.0 ovládané přes webový prohlížeč získáte bez velkých investic.

Jak funguje call centrum

1/ Volajícímu lze přehrát uvítací hlásku vč. informace o pracovní době dle nastavené časové podmínky.

2/ Volající si může vybrat (nebo nemusí) z hlasového rozcestníku IVR dle svého požadavku (např. objednávky, technická podpora, reklamace, apod.).

3/ Podle výběru IVR nebo časové podmínky je hovor zařazen do odpovídající volací fronty.

4/ K jednotlivým frontám jsou přihlášeni operátoři přes Panel operátora. Call centrum podle nastaveného pravidla vybere nejvhodnějšího operátora, u kterého hovor z fronty vyzvání.

5/ Hovor může být nahráván. Hovory nevyzvednuté operátory jsou zaznamenány jako nevyřízené hovory.

6/ Manažer call centra sleduje probíhající hovory a přihlášené operátory přes Panel supervizora. Má také možnost příposlechu hovorů a vytváření statistik provozu CC.

virtuální call centrum

Statistiky call centra

Základními statistikami webového call centra je přehled používaných Front, přehled o přihlášených Operátorech a přehled o uskutečněných Hovorech. Statistiky lze vytvářet denní, týdenní nebo měsíční a exportovat je do CSV.

Zajímavé statistiky pro supervizora:

  • plnění SLA
  • počet vyřízených hovorů
  • počet nevyřízených hovorů
  • délka čekání
  • délka hovoru

Integrace call centra s CRM

Spojením call centra s vaší databází zákazníků (CRM, ERP) získáte během hovoru přístup k informacím o zákazníkovi. Už během vyzvánění v PC automaticky vyskočí chytré okno, které zobrazí jméno volajícího + společnost a další cenné informace o firmě (např. tržby, dlužné faktury, poslední kontakt se zákazníkem apod.). Proběhlé hovory jsou automaticky zaznamenány do CRM.
Jak funguje integrace call centra s CRM a s jakými systémy.

EXTRA vychytávka: Zákazník může volat na obecnou infolinku a podle jeho tel. čísla je automaticky přesměrován na svého obchodníka. Zákazník nemusí znát klapku ani čekat na přepojení. VIP zákazník může být takto obsloužen i mimo pracovní dobu.

 

Wallboard call centra

Panel s přehledem odbavování příchozích hovorů v call centru (např. na velkoplošné TV). Operátoři vzájemně vidí, kdo kolik vyřídil hovorů, jak dlouho měli pauzu a kolik je čekajících hovorů ve frontě. Podporuje výkonnost operátorů call centra.

Více informací o walboardu.

Výhody Call centra VOIPEX TEAM 2.0

Zodpovědnost

Je jasné, kdo je zodpovědný
za vyřízení hovorů

Operátor call centra, tedy ten, kdo má přijímat hovory, se musí přihlásit.

Na přihlášené operátory jsou pak směrovány hovory podle stanovených pravidel a rozdělení.

Operátor se může pod svým účtem přihlásit odkudkoli (i z homeoffice).

Přehled

Všichni mají přehled o volajících zákaznících

K dispozici je real-time webový panel s přehledem přihlášených operátorů, jejich vytížením, počtem hovorů čekajících ve frontě, počtem zavěšených hovorů a dalšími informacemi.

Kontrola

Snadná kontrola
a správa operátorů

Manažer klientského centra má vše pod kontrolou, k dispozici má dlouhodobé statistiky o vytížení operátorů, může poslouchat hovory a zlepšovat práci jednotlivých operátorů. Vidí procenta obsloužených a neobsloužených hovorů, jejich průměrnou délku, počty apod.

Panel operátora

Panel operátora umožňuje:

  • přihlášení do call centra odkudkoliv, kde je internet
  • přihlášení operátora k frontám a linkám, nastavení pauzy
  • zobrazení zmeškaných hovorů
  • vytočit zmeškaný hovor (ostatním je signalizováno, že se řeší a kdo ho řeší)
  • označit hovor jako vyřešený (signalizace ostatním operátorům)
  • vytočit hovor pomocí technologie WebRTC. Není již potřeba žádný hardwarový nebo softwarový telefon!

Videonávod k panelu operátora

Detailní popis panelu operátora

Panel supervizora

Panel supervizora umožňuje

  • přidávat do / odebírat z front operátory
  • přihlašovat do / odhlašovat z front operátory
  • příposlech operátora
  • sledovat real-time provoz celého CC (počet hovorů probíhajících/ čekajících, počet přihlášených operátorů, …)
  • vytvářet statistiky u front nebo operátorů
  • nastavit provozní KPI u operátorů a front
  • vizualizovat překročení KPI ve 2 úrovních – warning (červeně)/critical (oranžově)

Detailní informace k panelu supervizora

call centrum panel supervizora

První call centrum v ČR s technologií WebRTC

Jako první české společnosti se nám podařilo komerčně využít v call centru novou technologii WebRTC. Jedná se o API poskytující podporu pro telefonní hovory, video chat a peer-to-peer sdílení souborů aplikacím, které lze spustit ve webovém prohlížeči bez použití zásuvných modulů. S WebRTC můžete tedy telefonovat přímo z prohlížeče, aniž byste museli cokoliv instalovat.

WebRTC

 

Žádost o demo a konzultaci ZDARMA

Odeslat žádost o informaci

Infolinka 844 844 000, po-pá 8-17 hod.
  • Pro rychlejší vyřízení nebo upřesnění Vašeho dotazu.
  • Nestačí vám tento prostor? Dotazy a další podklady můžete poslat také na info@ipex.cz.

Apeltauer Jan

Jan Apeltauer

+420 242 446 928

apeltauer(zavináč)ipex.cz

Cena call centra

Cenu za uživatele Call centra 2.0 (operátora nebo supervizora) najdete v Ceníku.