Zákaznické call centrum

Potřebujete, aby se vám zákazníci dovolali vždy a snadno. Na jedno zákaznické číslo. Nic nenaštve zákazníka víc než obsazená nebo hluchá linka. Nebo nepřehledný seznam kontaktů na webu. Chcete se svými zákazníky komunikovat přehledně a přátelsky. Přesně tyhle “drobnosti” dělají z firem love brandy. Přitom není třeba velkých investic.

 

 

3 výhody pro všechny

Zákazník 

Dovolá se vždy na číslo, které není nikdy obsazené (narozdíl od mobilu).

Operátor

Může požádat o pomoc kolegu. A to i při práci z domu!

Manažer

Má dokonalý přehled – může rychle zasáhnout a sladit operátory.

Jak funguje call centrum

1/ Volajícímu lze přehrát uvítací hlásku vč. informace o pracovní době dle nastavené časové podmínky.

2/ Volající si může vybrat (nebo nemusí) z hlasového rozcestníku IVR dle svého požadavku (např. objednávky, technická podpora, reklamace, apod.).

3/ Podle výběru IVR nebo časové podmínky se hovor sám zařadí do volací fronty.

4/ K jednotlivým frontám jsou přihlášeni operátoři. Call centrum podle nastaveného pravidla vybere nejvhodnějšího operátora, u kterého hovor z fronty vyzvání.

5/ Hovor může být nahráván. Hovory nevyzvednuté operátory jsou zaznamenány jako nevyřízené hovory.

6/ Manažer call centra sleduje probíhající hovory a přihlášené operátory. Má možnost příposlechu hovorů, přesunu operátorů na přetížené fronty a vytváření statistik provozu CC.

virtuální call centrum

Statistiky call centra

Statistiky lze vytvářet denní, týdenní či měsíční a exportovat je do CSV. Díky nim máte dokonalý přehled o: frontách, přihlášených operátorech, uskutečněných hovorech.

Chytré statistiky pro supervizora:

  • plnění SLA
  • délka čekání/hovoru
  • počet vyřízených/nevyřízených hovorů
  • a mnoho dalších …

Integrace call centra s CRM

Spojením call centra s vaší databází zákazníků (CRM, ERP) vidíte během hovoru informace o zákazníkovi. Už při vyzvánění v PC vyskočí chytré okno se jménem volajícího/společnosti + další cenné info (tržby, dlužné faktury, poslední kontakt se zákazníkem…).
Jak funguje integrace call centra s CRM.

EXTRA vychytávka: Zákazník volající na obecnou infolinku je dle čísla automaticky přesměrován na svého obchodníka. Nemusí znát klapku ani čekat na přepojení. VIP zákazníka tak můžete obsloužit i mimo pracovní dobu.

 

Wallboard call centra

Díky panelu s přehledem odbavování příchozích hovorů v call centru (např. na velkoplošné TV) operátoři vzájemně vidí: kdo kolik vyřídil hovorů, jak dlouhou měl pauzu, kolik je čekajících hovorů ve frontě. Zkrátka fair play, které podporuje výkonnost operátorů.

Více informací o walboardu.

Vašich 5 trumfů nástroje Call centra IPEX v kostce

 

1/ Zákazník volá na jedno číslo, to může obsluhovat více lidí (operátorů).

2/ Máte přehled, kolik volá zákazníků i jak dlouho čekají

3/ Operátoři vědí kdo a proč volá, zobrazíme data z vašeho CRM

4/ Neinvestujete do drahých zařízení, ani do údržby

5/ Řešení pro malý e-shop i velkou pojišťovnu

 

Chci šikovné call centrum

Jitka, Restu.cz

„Největším přínosem pro Restu.cz je kontrola nad celým call centrem. Díky IPEXu využíváme statistiky hovorů, jak příchozích, tak i odchozích. Je možné hovory zpětně hodnotit díky nahrávání, a tím zlepšovat celkově kvalitu služeb. Řešení IPEXu mělo nejlepší reference na trhu a po prověření splňovalo všechny požadavky.“
Jitka Nezdarová, Chief Customer Officer

 

Případová studie

www.restu.cz

Panel operátora

Panel operátora umožňuje:

  • přihlášení do call centra odkudkoliv, kde je internet
  • přihlášení operátora k frontám a linkám, nastavení pauzy
  • vytočit zmeškaný hovor (ostatním je signalizováno, že se řeší a kdo ho řeší)
  • označit hovor jako vyřešený (signalizace ostatním operátorům)
  • vytočit hovor pomocí technologie WebRTC. Není již potřeba žádný hardwarový nebo softwarový telefon!

Detailní popis panelu operátora

Videonávod panelu operátora

Panel supervizora

Panel supervizora umožňuje

  • přidávat do / odebírat z front operátory
  • příposlech operátora
  • sledovat real-time provoz celého CC (počet hovorů probíhajících/ čekajících, počet přihlášených operátorů, …)
  • vytvářet statistiky u front nebo operátorů
  • vizualizovat překročení KPI ve 2 úrovních – warning (oranžově )/critical (červeně)

Detailní informace k panelu supervizora

Videonávod panelu supervizora

call centrum panel supervizora

První call centrum v ČR s technologií WebRTC

Jako 1. české společnosti se nám povedlo komerčně využít v call centru technologii WebRTC. Je to API podporující telefonní hovory, video chat a peer-to-peer sdílení souborů aplikacím. Ty lze spustit ve webovém prohlížeči bez použití zásuvných modulů. S WebRTC telefonujete přímo z prohlížeče, aniž byste museli cokoliv instalovat.

WebRTC

 

Žádost o demo a konzultaci ZDARMA

Naše kovářova kobyla nechodí bosa

Něco jsme nepopsali srozumitelně? Potřebujete se zeptat na detail specifický pro vaši firmu?
Pomáháme firmám ladit zákaznickou péči a komunikaci. Pro nás jste zákazníci vy a abychom nebyli jako ta pověstná kovářova kobyla, vaše dotazy vstřícně zodpoví naši laskaví operátoři.

Napište, zavolejte. Rádi poradíme. :-)

Infolinka 844 844 000, po-pá 8-17 hod.
  • Pro rychlejší vyřízení nebo upřesnění Vašeho dotazu.
  • Nestačí vám tento prostor? Dotazy a další podklady můžete poslat také na info@ipex.cz.

Lešáková Blanka

Blanka Lešáková

+420 242 446 938

lesakova(zavináč)ipex.cz

Cena call centra

Cenu za uživatele Call centra 2.0 (operátora nebo supervizora) najdete v Ceníku.