Grafické IVR
IPEX

IVR aplikace bez programování umožňuje rychle řídit příchozí hovory

Vyzkoušejte zdarma Podívejte se na video

IVR Aplikace pro Kontaktní centrum IPEX. Vítěz titulu IT produkt roku 2020 v kategorii komunikační produkty. Bez programování sami rychle nastavíte řízení příchozích hovorů.

IVR?

IVR je hlasový automat a jedná se o nedílnou součást moderního call centra. Při správném nastavení šetří čas operátorů i zákazníků. Z praxe znáte například následující scénář:

  • zákazník volá ústřednu s technickým problémem
  • hlasový automat požádá o zadání číselné volby na klávesnici
  • zákazník je propojen do fronty technického oddělení, kde jeho požadavek vyřídí kvalifikovaný operátor

To je jen jednoduché nastavení ale podobných scénářů může být na zákaznické lince desítky. Implementování a nastavení IVR systému byl v minulosti velký problém a drahou záležitostí.

Interaktivní grafické prostředí – IVR Aplikace

IVR Aplikace od IPEX pracuje jako „flow diagram“, tedy pracujete v „nocode“ režimu. Umí převést psaný text na hlas a rychle tak do IVR zakomponujete novou hlásku, stačí ji jen zapsat do IVR.  Díky novým možnostem IVR jste schopni velmi rychle upravit cestu zákazníka na vaší zákaznické lince a prakticky okamžitě reagovat na situace, které život přináší. S možnostmi jako je „Text to speech“, automatické ukládání IVR plánu apod. k tomu potřebujete jen počítač a ústřednu od

1 Drag and Drop

Práce s IVR aplikací je jako pracovat s „flow diagramem“. Pravidla a akce vystřídaly bloky, které jsou mezi sebou propojeny a každý blok plní nějakou funkcionalitu. S aplikací se pracuje jak byste asi čekali: přesouvání drag and drop po ploše, přiblížení a oddálení kolečkem myši, kopírování a vkládání pomocí Ctrl+C a Ctrl+V, ukládání na pozadí – po odchodu ze stránky je možné pokračovat v editaci později.

2 Text to speech

IVR navíc umí převést psaný text na hlas a rychle tak do IVR zakomponujete novou hlásku, stačí ji jen zapsat do IVR.

3 Jednoduchá implementace

  • Zákazník volá ústřednu s technickým problémem
  • hlasový automat požádá o zadání číselné volby na klávesnici
  • zákazník je propojen do fronty technického oddělení, kde jeho požadavek vyřídí kvalifikovaný operátor

„Dobý den, dovolali jste se do společnosti s.r.o. …“ Pokud voláte na jakoukoliv zákaznickou linku, tak zcela určitě uslyšíte podobné uvítání. Odborně tomu říkáme telefonní hláska, v tomto případě uvítací hláska.

Zákazník nemusí slyšet jen jednu hlásku, na naši virtuální ústředně nebo call centru lze nastavit pro různé situace různá sdělení. Mimo pracovní dobu se dozví, že už bohužel nemáte „otevřeno“, ale může vám zanechat vzkaz. Pokud bude vaše zákaznická linka přetížena, může být o tom volající informován, s tím, že se mu ozvete zpět. To jak má být příchozí hovor „zpracován“, jaká hláska má být volajícímu přehrána, lze nastavit v tzv. ACD/ aplikaci. Buď podle dne v týdnu a aktuálního času (časová podmínka) nebo podle doby čekání ve frontě kontaktního call centra.

Do hlásek můžete zasáhnout i manuálně a změnit ji podle aktuální situace. V případě vašich technických problémů, kdy bude linka zahlcena, můžete přidat hlásku typu „omlouváme se za technické problémy s naší službou, makáme na jejich odstranění“. Velké části volajících tato informace bude stačit a nebude dále přetěžovat operátory vašeho zákaznického centra.

Hláskami dáváte zákazníkovi užitečné vstupní informace, hlasový rozcestník (IVR) zase pomůže vám. Požadavky zákazníků rozřadí do skupin podle tématu volání a spojí volajícího s tím správným zaměstnancem, který bude schopen dotaz zpracovat a rychle jej vyřídit. Šetří vám tak spoustu času, a pokud je IVR správně nastaveno, tak i zvyšuje zákaznickou spokojenost.

Co je k tomu potřeba?

  • PC (Windows 7 a vyšší) / macOS (MAC OS X – Snow Leopard a vyšší)
  • Stabilní internetové připojení
  • Kontaktní centrum IPEX
  • Adekvátní licenční účty do svého CRM pro uživatele, kteří chtějí službu využívat
  • Sugar CRM verze 6.4.1 (on premise i cloud varianta) a vyšší

Jak probíhá implementace služby?

Většinu zařídí IPEX, od vás potřebujeme jen běžnou konfiguraci CRM. Službu může využít každý uživatel s licencí SugarCRM a stabilním internetovým připojením.

  • Instalace rozšíření do vašeho SugarCRM, který doplní strukturu dat pro evidenci hovorů – zařídí partner
  • Definice 6 údajů z CRM a jejich identifikátorů, které má zobrazovat SugarCRM okno příchozího hovoru – zařídí partner
  • Instalace virtuální ústředny a propojení ústředny s CRM včetně konfigurace zobrazení a vlastností CRM okna příchozího hovoru – zařídí IPEX

Konfigurace IVR aplikace

Samotná  konfigurace se provádí v administraci Kontaktního centra PBX -> Distribuce hovorů -> Grafické IVR.

Na to, jak s IVR pracovat vám nejlépe odpoví naše video z prostředí IVR.

zdarma jako součást Kontaktního centra

Chcete vědět více?

Podívejte se do dokumentace nebo navštivte přímo naši Wiki. A pokud máte další otázky nebo potřebujete pomoc, kontaktujte nás. Rádi Vám pomůžeme.

Pojďte do toho s námi!

Špičkové technologie a maximální bezpečnost stojí za našimi službami. Tehnická podpora 24/7, vynikající dostupnost a SLA

Vyzkoušejte zdarma Objednejte si licenci