Moderní IVR? Jde to i bez programátora

Datum: 01.06.2020

Autor: IPEX a.s.

IVR neboli hlasový automat je dnes běžnou součástí zákaznických linek. Každý se už s tímto nástrojem setkal, buď jako volající, nebo je součástí call centra ve kterém pracujete. Ještě donedávna však bylo nastavení nebo úprava IVR náročnou procedurou, kterou vykonávali programátoři. V následujícím článku Vám ukážeme, že programátora s novou IVR aplikací od IPEXu už opravdu potřebovat nebudete.

 

Co je IVR?

IVR je hlasový automat a jedná se o nedílnou součást moderního call centra. Při správném nastavení šetří čas operátorů i zákazníků. Z praxe znáte například následující scénář:

  • 1. Zákazník volá ústřednu s technickým problémem
  • 2. hlasový automat požádá o zadání číselné volby na klávesnici
  • 3. zákazník je propojen do fronty technického oddělení, kde jeho požadavek vyřídí kvalifikovaný operátor

To je jen jednoduché nastavení ale podobných scénářů může být na zákaznické lince desítky. Implementování a nastavení IVR systému byl v minulosti velký problém a drahou záležitostí.

Implementace a nastavení IVR nebylo jednoduché

K implementaci jste potřebovali alespoň elementární technickou znalost syntaxe konfiguračních souborů virtuálních ústředen. Tok hovoru přes aplikaci je řízený sadou sekvenčních příkazů, což má za následek problém s větvením dle velkého množství podmínek, které jsou řešeny prostřednictvím skoků na pozice v kódu. Samozřejmě je k tomu nutné připočítat čas strávený implementací a složité hledání chyb v případě nefunkčnosti některé části aplikace.

Jak nastavit IVR?

Jsou v podstatě tři způsoby, jak nastavit IVR. Od nejsložitějšího nastavení až po způsob, který zvládne každý manažer zákaznické linky. Níže se dozvíte jak, ale nejprve se pojďme podívat jak se to dělalo dříve.

  • 1. Nastavení přímo v programu ústředny

Přímá úprava konfiguračního souboru, tzv. „Dial plan“. Toto je ta finální podoba konfigurace jejíž „rozumí“ ústředna. Programátor musel vždy nastavit pro každou akci jeden řádek v kódu a po vstupu hovoru do aplikace se od vrchu prochází řádek po řádku a jednotlivé akce se provedou. Tenhle způsob nastavení je většinou překonán, ale možná i vaše ústředna se ještě musí nastavovat tímto způsobem.

  • 2. Jednoduché grafické prostředí

Jednoduché grafické prostředí je opravdu jednoduché. Ve své podstatě kopíruje řádky „Dial planu“, ale umožňuje kopírování pravidel, přesouvání akcí nahoru či dolů a podobně. Zpravidla obsahuje výběr přednastavených akcí a pravidel. I toto prostředí má však velkou náchylnost k chybám, problémy s čitelností IVR neumožňují rychlou úpravu. Naštěstí jednoduché prostředí může být nahrazeno plně grafickým prostředím. 😊

  • 3. Interaktivní grafické prostředí – IVR Aplikace

Jedná se o asi nejpřirozenější způsob zpracování pro člověka. Nejde o sekvenční seznam ale „flow diagram“, tedy přímo znázorňuje tok hovoru v aplikaci. Pravidla a akce vystřídaly „bloky, které jsou mezi sebou propojeny a každý blok plní nějakou funkcionalitu. S aplikací se pracuje jak byste asi čekali: přesouvání drag & drop po ploše, přiblížení a oddálení kolečkem myši, kopírování a vkládání pomocí Ctrl+C a Ctrl+V, ukládání na pozadí – po odchodu ze stránky je možné pokračovat v editaci později. Moderní IVR navíc umí převést psaný text na hlas a rychle tak do IVR zakomponujete novou hlásku, stačí ji jen zapsat do IVR!

Nová IVR Aplikace od IPEXu je opravdu jednoduchá a přirozená k používání, a přesto komplexní a bohatá na funkcionality. Díky novým možnostem IVR jste schopni velmi rychle upravit cestu zákazníka na vaší zákaznické lince a prakticky okamžitě reagovat na situace, které život přináší. S možnostmi jako je „Text to speach“, automatické ukládání IVR plánu apod. k tomu potřebujete jen počítač a ústřednu od IPEXu. Vyzkoušejte si IVR aplikaci, sami uvidíte jak je to snadné. Budeme rádi, když se nám ozvete ještě dnes!

Facebook Twitter LinkedIn