Statistiky call centra – spokojenější zákazník i úspěšnější manažer

Datum: 22.08.2017

statistika call centrumStatistika není moc populární záležitost. Prohrabovat se v dlouhých tabulkách a datech je pro většinu lidí docela nuda. Jako zábavu by tuto činnost označilo snad jen pár lidí – světlých  výjimek, které se tímto oborem živí. Buďme rádi, že mezi námi takoví lidé jsou, protože jak se zpívá v jedné písni o statistice … má (však) cenné údaje! A při péči o zákazníka mohou být právě ty nejcennější.

Kvalitu péče o zákazníka přes kontaktní call centrum IPEX dokážete změřit a ve statistikách vizualizovat do přehledné podoby. Z měřených položek pro Vás může být zajímavá především délka čekání na vaší zákaznické lince nebo spokojenost s vašimi operátory. Statistiky vám také ukáží, o které informace nebo produkty mají zákazníci nejvíc zájem. A podle toho pak můžete plánovat nasazení vašich zaměstnanců nebo brigádníků.

Statistiky lze provádět nad celým call centrem (hovory), jednotlivými frontami nebo konkrétními operátory. Můžete je také filtrovat v rozložení po hodinách během celého dne, po dnech v celém měsíci, nebo po měsících v celém roce.

A na co se vám mohou statistiky hodit?  Tipy praktického využití:

statistiky call centraVytížení zákaznické linky

Statistiky umožňují plánovat počet operátorů v jednotlivých dnech týdnu i jejich vytížení během pracovního dne. Během nejvíce frekventovaného času tak můžete zapojit do obsluhy zákaznické linky i zaměstnance, kteří mají jinou pracovní činnost než jen zvedat telefony zákazníků. Stejně tak ze statistik odhadnete, kolik brigádníků budete muset najmout na nejvytíženější týdny vašeho podnikání.

Vytížení jednotlivých front call centra

Máte-li na zákaznické lince rozděleny dotazy IVR rozcestníkem, např. na dotazy ke službě A, službě B, službě C nebo objednávky, reklamace, technická podpora, potom není nic jednoduššího než měřit, kolik volajících má o co zájem. Každý typ dotazu v IVR tvoří frontu, do které padají jednotlivé hovory zákazníků podle toho, o co mají zájem. Vy pak víte, kolik zaměstnanců na kterou činnost máte vyčlenit a hlavně jak je proškolit.

Dostupnost hovorů

Neúměrně dlouhé čekání na lince by naštvalo nejednoho zákazníka. Abyste předešli těmto negativním emocím, je dobré stanovit si hodnotu SLA, tedy za jak dlouho musí být příchozí hovor vyzvednut operátorem.Ve statistikách pak zjistíte, kolik hovorů bylo vyřízeno do SLA (např. 30 sekund) a kolik ne. Filtrovat můžete jak nad celým call centrem, tak nad jednotlivými frontami.

Facebook Twitter LinkedIn Google+
Odebírejte náš newsletter

Infolinka 844 844 000

Technická podpora 515 533 333