Přechod z vlastní ústředny do cloudu

Datum: 16.06.2016

restaurant_prostreno-449952_pixabayRestu.cz je největším gastronomickým průvodcem a on-line rezervačním systémem v České republice a zároveň rychle rostoucím start-upem.  Dokážou vám do 10 min. zprostředkovat rezervaci místa ve více než 17 000 restauracích v ČR a od svého vzniku „usadili“ téměř 4 milióny hostů. Na jejich webu můžete vyhledávat restaurace podle lokality, typu kuchyně (česká, italská, středomořská, asijská, …), cenové hladiny nebo recenzí od hostů. Ve svém sloganu říkají: „Ukážeme vám, kde se dobře najíte, a zařídíme, že si sednete“. Jejich zákaznická linka vyřizuje veškeré dotazy ohledně rezervací nebo pomáhá s výběrem restaurací.

Měli vlastní ústřednu

Dříve provozovala společnost Restu s.r.o. zákaznickou linku na své vlastní hardwarové ústředně, o kterou se jim staral místní poskytovatel. Měli však problémy s celkovým technickým řešením – hovory nebyly nahrávány, nevedly se statistiky hovorů a neměli žádný přehled o příchozích a odchozích hovorech.

Zbavili se železa a funkce tel. ústředny si pronajímají

Rozhodli se zbavit zařízení ústředny a provozovat zákaznickou linku na virtuální ústředně v cloudu. Zbavili se tak starostí o fungování ústředny a telefonní funkce kontaktního centra si od IPEXu pronajímají formou služby za měsíční poplatek.

Starou ústřednu nahradilo 16 uživatelských účtů, z toho 9 účtů pro call centrum a 1 účet pro supervizora. Operátorky obsluhují volání z PC přes náhlavní soupravy, pracují z kanceláře call centra a o víkendu z domova. Veškerá údržba a upgrade virtuální ústředny je zahrnuta do měsíčního poplatku za užívání.

21 000 odchozích a 5 000 příchozích hovorů za 1. měsíc

Zákaznické oddělení má pouze jedno kontaktní telefonní číslo 232 000 444 pro příchozí i odchozí hovory. Samozřejmostí je několik hovorových kanálů, aby linka odbavila najednou několik příchozích i odchozích hovorů. Příchozí hovory jsou řazeny do fronty a přidělovány jednotlivým operátorkám v call centru. Během 1. měsíce provozu virtuální ústředny a call centra uskutečnilo 8 operátorek přes 21 000 odchozích hovorů a vyřídily cca 5 000 příchozích hovorů.

Operátorky volají do restaurací, v kterých si uživatel pomocí online systému vytvořil rezervaci. V restauraci ověřují dostupnost míst a v případě problémů pomáhají uživatelům s výběrem náhradní restaurace. Do Restu zase volají lidé, kteří chtějí vytvořit rezervaci přes telefon, ale nechtějí volat přímo do restaurace. Nebo volají kvůli inspiraci – operátorky pomáhají uživatelům vybírat restaurace podle jejich požadavků.

Co pro Restu.cz přechod na cloud řešení znamenal?

 „Největším přínosem pro Restu.cz je kontrola nad celým call centrem. Díky IPEXu využíváme statistiky hovorů, jak příchozích, tak i odchozích. Je možné hovory zpětně hodnotit díky nahrávání, a tím zlepšovat celkově kvalitu služeb. Řešení IPEXu mělo nejlepší reference na trhu a po prověření splňovalo všechny požadavky.“ Jitka Nezdarová, Chief Customer Officer

 

Případová studie ke stažení

 

Facebook Twitter LinkedIn Google+