Od mobilů k profesionálnímu klientskému call centru

Datum: 31.03.2016

call centrum eshopuEshop www.Svet-svitidel.cz se zabývá dovozem, velkoobchodem a maloobchodním prodejem svítidel. Na českém trhu s osvětlovací technikou působí od roku 1993 (pod názvem Jiří Mánek). Za dobu 23 let rozsvítil více než 500 000 domácností. Jednoznačně jde o jedničku na českém trhu osvětlovací techniky. Prostřednictvím 9-ti e-shopů dodává své zboží také na Slovensko, do Maďarska, Polska, Německa a Rakouska. Distribuce je zajišťována z 5 skladových hal o celkové rozloze 15 000 m2. Ve společnosti pracuje přes 60 zaměstnanců.

V minulosti vše jen přes mobil

Veškerou obsluhu zákaznických požadavků pro zahraniční zákazníky dříve eshop vyřizoval přes mobilní telefony, které měli u sebe jednotliví pracovníci. Zákazníci tak museli volat na různá telefonní čísla podle svých požadavků. Pokud se však dovolali na špatného specialistu, nebyla možnost zákazníka přepojit na někoho jiného. Zákazník tak byl nucen volat znovu na jiné číslo nebo musel čekat, až si pracovníci mezi sebou mobil fyzicky předají.

Zavedení klientské zákaznické linky

S tím jak společnost rostla, uvědomovala si, že je potřeba nějakým způsobem řešit jednotnou zákaznickou linku pro všech 9 eshopů. Společnost si vybrala řešení klientského call centra VOIPEX TEAM pro obsluhu příchozích hovorů.

Čeští zákazníci eshopu volají na jedno zákaznické číslo 515 555 111, na které se v pracovní době vždy dovolají. Na zákaznické lince je uvítá příjemný ženský hlas – automatická spojovatelka a nabídne výběr ze tří možností k přesměrování hovoru: objednávky, technické dotazy, reklamace, příp. rovnou přepojení na obsluhu. Telefonní objednávky mohou být nahrávány. V případě více volajících zákazníků ve stejný okamžik jsou hovory řazeny do fronty. Linka tak není nikdy obsazena. Pokud volající nechce čekat a zavěsí, zákaznická obsluha vidí zmeškané hovory a může zákazníkovi zavolat zpět. Stejně tak lze pracovat se zmeškanými hovory mimo pracovní dobu.

Požadavky zahraničních zákazníků jsou vyřizovány obdobně rovněž z české centrály společnosti. Zákaznickou linku obsluhují specialisté ovládající daný jazyk. Pro každou zemi má eshop přidělené její národní číslo, které je díky technologii VoIP bezplatně přesměrováno do ČR. Zákazníci např. v Německu nebo na Slovensku tak volají za místní tarif a specialisté eshopu jim volají zpět za tarif dané země.

A jaké jsou zkušenosti eshopu s provozem?

Business Development Manager eshopu, pan Tomáš Mikletič, si klientské call centrum pochvaluje: „S pomocí technologie a pracovníků IPEXu jsme schopni poskytnout zákazníkům v 5-ti zemích mnohem kvalitnější servis. Zvláště nám v tom pomáhají statistiky hovorů, podle kterých jsme schopni dále služby zákaznického centra vylepšovat v prospěch našich zákazníků.
Zkušenost implementace s firmou IPEX byla velmi pozitivní. Rychle reagovali na naše požadavky, jsou velice proklientsky orientovaní. Jsme spokojeným zákazníkem, a kdybychom se znovu měli rozhodovat, opět bychom si vybrali IPEX.

Případová studie ke stažení

 

Facebook Twitter LinkedIn Google+